Génération 2.0

La remontée d’informations est facilitée par les sites web puisqu’elle est plus rapide et permet ainsi aux entreprises d’être plus réactives. La possibilité pour les consommateurs de s’exprimer sur les produits et services est très intéressante dans l’industrie où les maisons mères n’ont que peu de contacts avec le client final. Le délai de la remontée d’informations est très court. Il faut laisser au visiteur le choix de faire cette démarche spontanément, mais l’entreprise peut également insérer un questionnaire facultatif.

Comme je l'ai expliqué dans l'article sur l maîtrise de son image, la meilleure solution pour que l’information clients-constructeurs soit directe et rapide est de mettre en place un blog grâce auquel les clients pourront s’exprimer anonymement s’ils le souhaitent.

Les forums sont également un bon moyen d’obtenir l’information rapidement et de pouvoir réagir dans de très brefs délais. Afin d’illustrer ces propos, nous pouvons prendre comme premier exemple celui du site Candystand dédié à la marque LifeSavers du géant Nabisco. Afin d’assurer la remontée d’informations concernant ses produits (bonbons et sucreries), LifeSavers a développé un site de jeux en ligne qui permet également de collecter des informations. Les visiteurs sont amenés à faire des remarques et des suggestions sur les produits de la marque. Les données recueillies (plus de 200 000 depuis le lancement du site) sont traitées par le service marketing et ont déjà permis l’évolution du packaging et de reprendre des parfums précédemment abandonnés. Le site permet également de faire tester de nouveaux parfums en proposant l’envoi d’échantillons par voie postale. Le taux de réponse est de 49%, soit 10 fois plus que par courrier.

Le deuxième exemple est celui du site TGVLab de la SNCF qui invite les clients à donner leurs opinions sur les évolutions du TGV et de ses services. www.TGVLab.com vise à créer une communauté autour du partage d’idées sur  les prochaines évolutions du TGV.

Les discussions sont regroupées en 4 lieux d’échanges : TGVlab, communauté “laboratoire d'idées de demain” (services, design, etc.) ; “Idées de voyage” qui permet aux internautes de suggérer des idées en fonction du leurs besoins ; SNCFmobiLab, la communauté de testeurs du portail mobile de la SNCF et  Projets TGVlab, la plateforme privée B2B qui accueille les acteurs du marché (entrepreneurs et PME) qui souhaitent répondre à des appels à projets pour le TGV de demain. Les membres de  TGVLab (l’inscription est simple et rapide) peuvent laisser des commentaires, des suggestions, et noter les  contributions des autres membres, ce qui permet au service marketing de faire un classement des meilleurs idées.

Les internautes peuvent aussi répondre à des sondages. Jacques Tavernier, chargé du projet TGVLab à la SNCF, explique : "Nous voulions remettre les internautes au coeur même de la construction du TGV, notamment dans son offre de services. En leur demandant de contribuer au devenir du TGV, nous souhaitions les replacer au centre de nos préoccupations". SNCF a donc su éviter les coûts conséquents d’une étude, et bénéficie d’un retour rapide et massif grâce au nombre accru de participants.

Déjà citée précédemment, la marque de prêt-à-porter Somewhere est également un exemple en matière de remontée d’informations. Via son blog http://blog.somewhere.fr/, les clients peuvent envoyer des remarques et suggestions à la marque, qui répond systématiquement à chacune des demandes. Des sondages sont également proposés sur le blog, afin d’orienter les équipes marketing dans leurs choix stratégiques.